Externalys : Fonctionnement d'un centre d'appels

Le représentant travaille sur le problème du client

Chez Externalys une fois l'appel transféré au représentant approprié, l'agent du service client s'efforcera de résoudre le problème du client. Les représentants qui réussissent possèdent un mélange d'expérience, de connaissance des produits et de compétences en communication qui les aide à répondre aux besoins des clients . Les bons agents savent non seulement les bonnes questions à poser, mais aussi quand les poser et comment les formuler. Le service client n'est pas toujours aussi simple que de trouver la bonne réponse et parfois vous devez reformuler les solutions plusieurs fois pour vous assurer que votre client le comprend ou le croit. (voir emploi centre d'appel en Tunisie)

L'objectif de l'appel téléphonique est de résoudre le problème lors de la première interaction. Des études montrent que 67% du taux de désabonnement des clients est évitable si le problème est résolu lors du premier engagement. En effet, les résolutions au premier appel montrent que vous pouvez fournir aux clients des solutions en temps opportun quand ils en ont le plus besoin.